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接遇コミュニケーション研修

接遇コミュニケーション研修法人対象

オンラインでの接客や商談でもコミュニケーション力は必須

高品質な接客サービス提供で満足度アップ→業績アップ

企業の集客力や満足度は、「商品」の魅力や「技術」だけでなく「人によるサービス」評価が強い影響を与えています。
どのような時代になっても、お客様は、当り前の態度ができていない時に不満を持ち、その店や会社を去って行きます。不満足であれば、二度と利用していただけません。
顧客満足の条件は、その商品を「どのように」交換できるのか…が重要になっています。つまり購入や利用までの契約プロセスにおいての、すべての対応の品質の高さが求められているのです。
対応の「正確さ、迅速さ、親切さ、情報の豊富さ」など、サービス態度や体制が競争力を高めます。
不安やストレスの多い社会において「心」の満足が求められ、顧客は人とのつながりや温かさを敏感に感じとります。AIでは対応できない接遇を発揮したいものです。
集合研修の機会に、全員で、定型のマニュアルを超えるサービスを提供するための意識改革を起し、またサービス改革に踏み出す知恵を創出できます。
アクシアクリエイションは貴社の社員研修への講師派遣、研修企画のご相談を承ります。オンライン研修も承ります。

〜研修の目的〜

ホスピタリティ・マインド
形と意味をつなぐ
全体の標準化

ホスピタリティ・マインドを醸成
- ホスピタリティの語源はラテン語のHospics（客人等の保護）であり、対価を求めずもてなすことを意味します。
  家族や大切な友人をもてなし喜びを与えることと同義ですので、報酬のために誰かに仕えるとか、義務感で奉仕することを指すものではないのです。
- お客様に喜んでいただくには、相手が笑顔になる、満足する、困ったことが解決するなどのためにできる行動を察して、自然にとっていくことが求められます。
  そして最も重要なことは、相手を喜ばすことが楽しい、「人を幸せにすることで自分が幸せになる」と感じられること。それが、ホスピタリティ・マインドなのです。
- 組織の場合、全スタッフが同様のマインドをもち、互いに助け合い認め合う風土があることが、顧客へのサービス活動にも活きていきます。
　
接遇の形と「意味」を理解し、コミュニケーションを楽しむ人へ
「ビジネスマナーの「形」だけを指導しても、なかなか実行に移せるものではなりません。
「この思い」を伝えるために、「この形」をとろうと考えたり、対話したり、理解することで心情と身体がつながり、動きやすくなります。
誰かに押しつけされた形はその時には習得できても、長い期間の持続がありません。なぜなら、形の意味や理由が理解できていないからです。
よって、心のこもらない対応しかできません。心がこもっていない笑顔にファンは付きません。
「なぜこの接遇をするのか」という目的や意味をしっかりと意識しなければ、心が入りません。あなたは、何を伝えたいですか？感じている心を伝えませんか？
　
全員の標準化を図り、安心感のあるマネジメント
「個人でバラバラ」だった態度が標準化され、統一したやり方に沿って一体感が生まれます。
スタッフの行動基準を明確にすることで、動きやすくなります。
今、時代は大きく変わっています。
環境変化に適応し、予測できない事態に早く対応し、自立し、新しいことを創造できる個人と企業が生き残るのです。
組織の全スタッフが目的を共有し、態度や行動を統一し、全社が一貫した体制でサービス提供することが求められます。
社内のチームワーク欠如も悪いサービスにつながります。情報が共有されず態度に統一性がない企業体質に、お客様は敏感に反応し離れていきます。個人でバラバラの態度や基準不明確をなくし、情報疎通の早い、コミュニケーション力の高い組織として集団力を高めましょう。それが、顧客に安心を提供し、感動を提供できるのです。

〜特徴〜

「わかった」だけでなく「できるようになる」研修

演習、エクササイズ、ロールプレイなど実際に身体表現を伴う演習を繰り返して体得していきます。すぐに身に着くので、自信を持って行動できるようになります。

実践・実演
点検・評価
形の習得

自社に合わせた実習内容でのカスタマイズ

演習テーマは自社独自の実例をお伺いして実習に採り入れます。研修後すぐに実践できるようなプログラムを作成し、実践的な実習を行います。習得希望の課題をご相談ください。業種や職務スタイルに合わせたトークの統一化、立居振舞などもご対応いたします。

■ 基本カリキュラム

顧客満足の再確認

求められるホスピタリティ・マインド
チームとしての約束（目標、行動）

接遇トレーニング

心が表われる外見（清潔感、髪型、服装、身だしなみ）
第一印象(挨拶、発声、さわやか笑顔、オンラインでの注意点）
動作訓練（姿勢、お辞儀、歩き方、視線、表情、立居振舞）

コミュニケーション・レベルアップ

感受性を高める（相手を観る、受け止める）
聴き方（積極的傾聴、相槌、復唱、受注対応）
話し方の基本（簡潔、丁寧、わかりやすく、社内用語、プレゼンの基本）
敬語、ビジネス基本用語、接遇話法(お願い・お断り)

実務エクササイズ

接客応対（受付、案内、名刺交換、茶菓の接待、会計、お見送り）
電話＆メール対応（受け方、問合せ対応、伝言、コールセンター、営業電話）
クレームへの対応準備（謝罪、受止め、お約束、解決、社内対策）

＊新入社員研修、ビジネスマナー研修、営業マン基礎研修、オンライン・コミュニケーション研修、オンライン・プレゼン研修などへの講師派遣を承ります。

●職場で実践、「定着」につながるコンサルティング

望ましい接遇が提供される施設運営の実現に向けて、社員の意識とスキル向上を図るべく、正しい「知識」の習得、得た知識やスキルの「実践」、そしてそれらを「継続」させていくことが重要です。接遇コンサルティングではそのための基礎研修と継続した指導によって高い意識の職場づくりをサポートします。ご要望に応じて、現場フォロー指導で定着を図る継続指導を行います。現場を拝見し場面ごとの課題抽出と改善提案をいたします。

サイレント・クレームの脅威

不満足客はクレームを言わないことをサイレント・クレームと言います。ある調査では不満を感じた人のうち、たった４％が実際に店側にクレームを伝えるという結果が出ており、その他96％は二度と店を利用しないのです。クレームがないから満足しているはずと自負するのではなく、いかに顧客の評価を吸い上げる仕組みをつくるかが企業にとって重要な活動になります。

サービス標準化を目指したマニュアル作成のすすめ

サービスは、提供する人によって差ができやすいものです。社員によってバラバラのサービスをしていると、会社全体の印象は悪い方へ評価されます。また、「一人くらい悪くても・・・」という考えを持つ人ばかりだと、会社全体は非常に悪い印象になってしまいます。
「いつでも、どのお客様に対しても、誰が担当しても」最高のサービスを提供するために、社員の行動指針や手引となるマニュアル作成は必要不可欠です。作成したマニュアルは、今後の人材育成にも活用できます。必要な知識とスキルを理解できるよう文書化し、育成や評価の基準となるように構築支援のコンサルティングをいたしております。

■ 代表講師